テスト管理ツールコラム

「ドミノ効果」という言葉をご存知ですか？何かが起こると、その後にさまざまな出来事が連鎖して起こります。ソフトウェアの品質について考えるとき、QA や開発チームのことだけではなく他にも考えなければいけないことがあります。利益を生み出す製品開発は、あらゆる企業の中心部分であり、さまざまなチームとつながっています。ソフトウェアの品質が損なわれ、効果的なソフトウェア テストが不足している場合、企業側だけでなくクライアントからの不信が強まり負のドミノ効果が発生してしまいます。そうならないように、何を考えていけばいいのか今一度考える必要があります。

想像してください: ある企業が、画期的なソリューションと強化されたユーザー エクスペリエンスを約束する新しいソフトウェア製品を発売します。しかし、顧客が利用し始めると、次々と不具合、クラッシュ、機能のバグが起きます。結果、不満、失望、そして利益の減少に繋がります。想像しただけで恐ろしいですよね。直接的な影響は収益性の低下ですが、それだけでなくサポート、マーケティング、広報、営業チームなどの複数の部門にも影響を及ぼします。

目に見える影響 – 収益の減少

当然のことのように思えるかもしれませんが、ソフトウェアの品質が低い場合の最大の影響は、通常、収益の減少です。場合によっては、風評被害などの長期的な影響もあり、将来の収益に影響を与える可能性があります。

世界最大級のプロフェッショナルサービスファームPWCの調査によると、回答者の55％は嫌な経験をした企業からは購入しないと回答し、そのうちの8％は一度でも嫌な経験をしたらやめると回答した。何百万もの顧客を抱える企業や大組織にとって、8% は非常に重要な数字です。

これにより、既存の顧客と潜在的な顧客の両方に損害を与える可能性があります。

• 既存の顧客: ソフトウェアの使用中に重大なバグに遭遇したり、読み込み時間の遅さに悩まされたりすると、顧客満足度に大きな影響を与えます。顧客は、通信速度、使い勝手のあるUIなどのストレスフリーな製品を求めています。これらの期待に応えられず、機能しないソフトウェアを提供すると、顧客ロイヤルティが低下し、解約率が増加する可能性があります。
• 潜在的な顧客: 製品や他のオプションを評価している見込み客は、レビューを探したり、製品を自分で試したりする可能性があります。ある調査によると、米国のオンライン調査参加者の 94% が、肯定的なレビューによって企業を利用する可能性が高まったと述べ、92% が否定的なレビューにより利用意欲が低下したと回答しました。これは将来の収益に大きな影響を与え、販売機会の損失を引き起こす可能性があります。

最初に影響があるところ – QA と開発

QA テスターと開発者は通常、製品のすべての技術的側面を担当し、低品質のソフトウェアに影響を与える主な担当者です。開発者がデバッグと消火に取り組む一方で、テスターは再テストや反復的なタスクに取り組む際に、終わりのないテスト サイクルに貴重な時間を費やしていることに気づきます。

ソフトウェアの品質が低く、スタッフメンバーが繰り返しバグの修正と再テストを行わなければならない状況では、スタッフはより協力的な苦闘に直面する可能性があります。これにより、効果的なコミュニケーションが妨げられ、テスターと開発者間のギャップが拡大し、修正されたソフトウェア バージョンのリリースが遅れる可能性があります。

本格的な改善- マーケティングと販売

ソフトウェア品質の負の影響は、開発チームやテスト チームを超えて広がります。ブランド認知度を高め、会社の収益性を高める責任を負うマーケティングおよび営業チームもまた、対象となります。より幅広いターゲット層にリーチし、ポジティブなブランドイメージを維持することに重点を置くマーケティングチームは、ソフトウェアが顧客の期待に応えられない場合、困難に直面することになります。ソーシャル メディアやさまざまなランキング サイトにわたる顧客からの苦情や否定的なレビューは、マーケティングの効果やコンバージョン率に重大な悪影響を与える可能性があります。

その結果、これは販売パイプラインに直接的な影響を及ぼし、収益の減少につながります。デモやトライアルを通じて製品に積極的に参加する潜在的な顧客の流入が減少すると、顧客はすぐに代替品を探すようになります。このような動きは進行中の販売サイクルにも影を落とし、取引を成立させるプロセスをより困難なものにしています。

最前線のフォロー – カスタマー サクセスとサポート

既存顧客との連携においては、カスタマーサクセスとサポートが最前線にあります。これらの部門の主な目標は、高い顧客満足度を確保し、製品が最大限に活用されていることを確認することです。しかし、ソフトウェアがユーザーの期待に応えられなかった場合、その熱は自動的にその担当者に向けられます。

これにより、これら 2 つの部門の作業負荷が大幅に増加する可能性があり、ユーザー サポート チケットやバグ レポートに埋もれてしまう可能性が高くなります。サポート リクエストの量が増え続ける一方で、複雑な問題のトラブルシューティングに費やす時間が増えるため、全体としてカスタマー サポートのコストが増加します。

最悪のリスクとは– 法律とコンプライアンス

テクノロジーと合法性の間の複雑なダンスの中で、悪いソフトウェア品質の影響は、組織の法的およびコンプライアンスの状況に予期せぬ影を落とす可能性があります。ソフトウェアの品質が低下すると、一見技術的な領域が複雑な法的問題と交差し、予期せぬ結果が連鎖的に起きます。品質の良くないソフトウェアは法規制順守基準に悪影響を与える可能性があり、企業が重い罰則や罰金を科せられる可能性があります。

さらに、ソフトウェアのテストが不足していると、企業はセキュリティ上の課題のリスクにさらされる可能性があります。詳細なセキュリティ テストを実行していない場合、ソフトウェア製品に脆弱性やセキュリティ侵害の可能性があり、攻撃者がクレジット カード番号、ID 番号、住所などの貴重な情報を盗む可能性があります。これにより、組織は一方ではハッカーからのランサムウェア攻撃にさらされ、もう一方では顧客からの重大なプライバシー訴訟にさらされる可能性があります。

解決策 – ソフトウェアの品質を優先する

私たちが理解しているように、ソフトウェアの品質の悪さは組織に大きな影響を与え、あらゆる部門でその影響を感じる可能性があります。これを防ぐ方法は、ソフトウェアのテストを優先して高品質の製品を保証することです。

• ソフトウェア テストへの投資: 最初のステップは、ソフトウェア テストに対する考え方を変えることです。一部の企業や経営者は「テストは足かせになるだけ」という誤解を抱いていますが、これは真実とは程遠いものです。むしろ、堅牢なテストは顧客への最高品質のソフトウェアの提供を保証する戦略的投資であることを理解しています。
• 顧客志向: 次に、顧客を常に最優先に考えてください。最終的に、ソフトウェアはエンドユーザーにサービスを提供し、満足させることを目的としており、これを達成するには、テストはエンドユーザーに焦点を当てる必要があります。現在のシナリオをシミュレートするユーザー ストーリーとテストを調整して、ユーザーの期待に応えられるかどうかを検証します。さらに多くの組織は、この種の重点を確保するために、ソフトウェア テスト作業に多くのビジネス ユーザーやエンド ユーザーを関与させています。
• 最新のプラクティスを採用する: 最後に、アジャイルや DevOps などの最新の方法論を採用することが不可欠です。これらのアプローチは、テスターや開発者などのさまざまなチーム メンバー間の連携を強化することで、高い柔軟性と適応性を強調します。CI/CD ツールと自動テストをテスト作業の不可欠な部分として使用することで、チームはこれまでよりも迅速に、高い自信を持ってソフトウェアをリリースできるようになります。

まとめ

ソフトウェアの品質は、ソフトウェアの技術要素を担当する開発者やテスターから、信頼を構築するマーケティングおよび営業チーム、リアルタイムの課題に対処するカスタマー サポート担当者に至るまで、組織全体に大きな影響を与えます。顧客の期待を満たす、またはそれを超える製品を提供するには、全体的な品質を向上させるためにソフトウェア テストを優先することが必要です。そのためには、企業は最新の開発原則を採用し、顧客に焦点を当てたテストを実行する必要があります。

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※この記事は以下の記事を意訳した記事になります。
引用元：「bad-software-quality-affects-your-organization」